一、回訪原則

1、真實； 2、以服務(wù)為本；3、持續(xù)改進(jìn)

二、 回訪方法

      1、技術(shù)性回訪。主要了解工程設(shè)計質(zhì)量和水平及設(shè)計中采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。這種回訪便于總結(jié)經(jīng)驗，可以定期進(jìn)行，也可以不定期進(jìn)行；

      2、制度性回訪。每年年終對在已完工程項目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，目的在于對已完成項目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時加強甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開展；

三、回訪過程管理

設(shè)計所及生產(chǎn)經(jīng)營部組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)認(rèn)真并解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)做回訪記錄，必要時應(yīng)寫出回訪紀(jì)要。

1、顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查：公司應(yīng)每年不少于一次對顧客及相關(guān)方代表或監(jiān)理工程師進(jìn)行滿意度測量，內(nèi)容包括：滿意、不滿意兩個程度。顧客及相關(guān)方意見可由其自己填寫，也可由公司有關(guān)人員進(jìn)行記錄。設(shè)計所應(yīng)及時參加工程施工檢查，在現(xiàn)場檢查期間請顧客及相關(guān)方填寫 《顧客（相關(guān)方）滿意度調(diào)查表》。生產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客定期走訪、邀請顧客座談或采取信訪等形式，聽取顧客意見，實施溝通和服務(wù)。生產(chǎn)經(jīng)營部在受到顧客及相關(guān)方意見、建議或投訴后，應(yīng)及時與顧客溝通，了解工程質(zhì)量、 設(shè)計后期服務(wù)等方面顧客的期望。并組織技術(shù)信息部、設(shè)計所分析原因，采取糾正與預(yù)防措施，以確保工程質(zhì)量。使顧客及相關(guān)方滿意，并保存記錄。當(dāng)顧客有特殊服務(wù)要求時， 由生產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客簽訂專項合同或協(xié)議。 對設(shè)計項目的質(zhì)量和后期服務(wù)作出具體規(guī)定，并由有關(guān)設(shè)計所實施。 回訪中，顧客提出的意見，設(shè)計所負(fù)責(zé)組織改進(jìn)，在符合有關(guān)規(guī)范要求的同時，必須達(dá)到顧客滿意。 工程交付后生產(chǎn)經(jīng)營部及時進(jìn)行工程回訪，實行跟蹤服務(wù)，使顧客滿意。

2、工程回訪的實施：生產(chǎn)經(jīng)營部在年末根據(jù)本年度竣工工程情況、竣工時間、工程特點編制當(dāng)年《竣工工程回訪計劃》 ，并將計劃下達(dá)到相關(guān)設(shè)計所。 按照回訪計劃，生產(chǎn)經(jīng)營部組織設(shè)計所進(jìn)行工程回訪，向顧客了解竣工工程情況、顧客意見和要求。如發(fā)現(xiàn)不合格，生產(chǎn)經(jīng)營部應(yīng)組織技術(shù)信息部、對不合格項進(jìn)行分析。回訪中的信息，由生產(chǎn)經(jīng)營部匯總，并及時傳遞到技術(shù)信息部、設(shè)計所，由技術(shù)信息部制訂改進(jìn)措施，報總工程師審批后，設(shè)計所按照改進(jìn)措施進(jìn)行整改。技術(shù)信息部對整改結(jié)果進(jìn)行驗證，確認(rèn)合格后，請顧客驗證。

3、回訪調(diào)查結(jié)果處理及分析：生產(chǎn)經(jīng)營部在每年末將所有收集到的顧客及相關(guān)方滿意度信息進(jìn)行綜合分類統(tǒng)計， 并于下年初提出“顧客及相關(guān)方滿意情況報告” 。其內(nèi)容包括： （1）分析并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生顧客及相關(guān)方非常滿意的因素； （2）確定顧客及相關(guān)方滿意或不滿意的趨向； （3）確定顧客及相關(guān)方未來的要求和期望； （4）預(yù)測本公司未來的改進(jìn)目標(biāo)；（5）提出改進(jìn)措施。生產(chǎn)經(jīng)營部將“顧客及相關(guān)方滿意情況報告”在每年底送總經(jīng)理審閱，同時提交管理評審， 不斷改進(jìn)、提高工程設(shè)計質(zhì)量。